Hvad er bedst: Kontrol eller tillid ..?

Dyneløfter-reformen kræver at sagsbehandleren vælger strategi!

AF GITTE BRANDENBURG CARLSEN

Sanne og hendes kæreste gennem det sidste år beslutter sig for at flytte sammen. Det var en stor og svær beslutning, for de har hver 2 børn.

Sanne vil have orden i tingene og ønsker ikke samme tur i maskineriet, som den enlige forsørger fik i DR’s udsendelser om ”sociale bedragere”.

Hun ringer derfor til kommunen i god tid til før deres planlagte sammenflytning. Hun gør det for at sikre sig, at hun ikke modtager uberettigede tilskud (forhøjede børnepenge samt boligstøtte).

Hun regner med, at det er en formssag. Men nej.

Sagsbehandleren møder hende med :

  • Hvordan kan vi være sikre på, at I ikke allerede er flyttet sammen?
  • Hvor længe har I været kærester?
  • Har i fælles økonomi?
  • Låner du hans bil?
  • Hvor tit overnatter han?

fødder

Hun afslutter endda med at sige: “Så må du jo ikke have noget imod, at vi dukker op på uanmeldt hjemmebesøg og tjekker, om hans bil eksempelvis står der – eller, om han har sin tandbørste der?”

Sanne bliver i løbet af samtalen mere og mere rystet, målløs, dybt forundret og også rasende. Hun ville jo bare være i ordentlig tid. Hun forstår pludseligt, hvorfor nogle mennesker kan gå amok i en forvaltning eller på et jobcenter.

Jeg forundres. Forundres over at:

  • at sagsbehandleren tilsyneladende ikke er opmærksom på, at borgeren kan have et reelt ønske om at gøre tingene på en ordentlig måde
  • sagsbehandleren vælger kontrol frem for tillid som indgangsvinkel
  • borgere kan blive talt ned til på denne måde af uddannet personale
  • sagsbehandleren fører samtalen på en måde, der ikke er en respektfuld samtale

Måske mangler sagsbehandleren øvelse i at møde borgeren respektfuldt. Måske er hun presset af ny lovgivning og nye arbejdsgange. Det ved vi ikke.

Men et er sikkert: Det kan gøres bedre !

Der er brug for forandring. En forandring der kræver, at sagsbehandlerne (uanset, hvor de er ansat) får efteruddannelse, der både teoretisk og praktisk specifikt retter sig mod at kunne indgå i en empatisk og ligeværdig kontakt med enhver borger, de sidder overfor.

Det betyder, at de også må arbejde med de fordomme og automatreaktioner, der næres af den offentlige mening, det øgede arbejdspres og den strammere lovgivning og udvidede kontrol.

Alligevel kan man opleve, at sagsbehandlere og andre i den offentlige sektor enten ikke får supervision eller kommer på kursus. Måske er supplerende uddannelse begrænset til nogle få dages kursus om året. Måske endda et kursus, som lover grundlæggende forandringer på bare to dage.

Efter at have undervist og trænet medarbejdere i respektfuld kommunikation i 17 år må jeg konstatere, at jeg ikke har erindring om en eneste kursist, der var i stand til fuldstændigt at ændre det uhensigtsmæssige i sin kommunikation på bare to dage.

Og at man har meget erfaring betyder desværre ikke nødvendigvis, at man dermed også er dygtig til kontakten i svære samtale!

Det kræver mod, vilje og masser af træning at kunne kommunikere med mennesker, der er i meget presset og truende situation. Det er især svært, hvis rådgiveren selv er presset eller bliver bange undervejs.

Derfor blev jeg så glad, da jeg hørte en udsendelse på P4 Nordjylland før jul, hvor en Nordjysk jobcenterchef blev interviewet omkring den nye kontanthjælpsreform.

Jobcenterchefen havde erkendt, at der skulle mere til for at kunne håndtere de pressede borgere, der ville dukke op på jobcentrene i begyndelsen af det nye år. Han fortalte, at de havde planer om at lave en uddannelse, som skulle ruste personalet til de pressede situationer.

Respekt for det. Og selvfølgelig vil de på jobcenterchefens nye uddannelse lære, at kontrol kan være godt i nogen situationer – men man kommer længst med tillid og respekt.

FOTO: MODELFOTO. WWW.FREEDIGITALPHOTOS.NET

 

Lad vagterne servere kaffen i jobcentrene!

Mindre vold? Lad vagterne servere kaffen på jobcentrene!

Af Gitte Brandenburg Carlsen

Vagter skal beskytte jobcentret mod reform-vrede borgere. Sådan lød det i DR nyhederne d. 3. januar.

Endvidere lød det: ”… Utilfredshed med regeringens nye kontanthjælpsreform kan få vrede borgere til at reagere voldsomt, frygter flere jobcentre, som DR Nyheder i dag har været i kontakt med…..”

Jeg er helt enig Fuck finger ID-10088798i, at borgere, der får revet tæppet væk under sig, vil kunne reagere voldsomt.

Især hvis leveringen af budskabet, og håndteringen af borgeren ikke er respektfuld.
Jeg er ikke decideret modstander af at beskytte medarbejderne i Jobcentrene med vagter, men jeg tænker at hele scenen bør sættes med omhu – og alle roller skal spilles utroligt velovervejet. Også fra vagternes side.
Jeg reagerer selv instinktivt, hver gang jeg møder en politibil, tolder eller vagt, selv om jeg
ved, at alt er, som det skal være, og de ikke er ”ude efter mig”.

Hvad med dig?

Jeg ser det klart for mig: En høj bredskuldret mand i genkendelig uniform, udstyret med Walkie Talkie med et broderet ”Vagt” på den ene side af brystet. Måske er han også veltrænet, korthåret og ser lidt ”farlig ud”.
Hvad mon borgeren (som om lidt får endnu færre penge at leve for, måske vil blive mistænkt for at snyde systemet, måske får skudt i skoene, at de ikke vil arbejde) tænker ?

A: Ja sådan må det vel være – det er bare helt i orden. Han er der selvfølgelig for at passe på mig.

B: Hvad fanden har jeg gjort siden de sætter en vagt på mig?

C: Hvad mon de fortæller mig i dag siden de har tilkaldt en vagt?

Ja, mulighederne er mange… men det er nok ikke alle, der vælger A.

Vi kan naturligvis ikke have, at folk er aggressive og går amok på et offentligt kontor – til fare for personale og andre borgere, der kommer ind. Selvfølgelig skal vi beskytte medarbejderne imens, de passer deres arbejde, beskytte fredelige borgere, der benytter den offentlige service og samtidigt sende et klart signal om at højrøstet og måske voldsom adfærd ikke tolereres.

Så JA. Umiddelbart lyder det som en god og nødvendig løsning. En løsning hvor man er forudseende og tager problemet i opløbet.

MEN det stiller endnu større krav til Jobcentre og Kommuner. De skal være ekstra opmærksomme på, at:

  • Skabe en behagelig og støttende atmosfære
  • Gøre rammerne mindst muligt truende/skræmmende (vagten kunne f.eks. smile og servere kaffe imens borgeren venter?)
  • Møde borgeren i øjenhøjde og med respekt (optræde menneskeligt og som vært!)
  • Vælge hvert et ord med omhu (proaktivt og mulighedssøgende)
  • Have indlevelse i, hvor alvorlig en situation, det kan være for den enkelte (situationen kan jo være decideret katastrofal for flere)

Som kommunikationskonsulent, supervisor, psykoterapeut, mediator og formidler af budskabet og redskaber til respektfuld borgerkontakt, anerkendende kommunikation og konflikthåndtering har jeg oplevet mange medarbej- dere og borgere i pressede eller desperate situtioner.

Og ja… trods dyre coachinguddannelser og kommunikationskurser forekommer det stadigt (for ofte), at sagsbehandlere siger:

  • ”Sådan er reglerne !” hvor det havde været mere hensigtsmæssigt at sige: ” Når nu reglerne er som de er, så lad os sammen se på mulighederne…”
  • ”Det kan enhver jo påstå” i stedet for at sige ”tak for informationen”
  • ”Det forstår jeg godt, men …” i stedet for at sige ”Det forstår jeg godt, og samtidig, er det …”
  • ”Du må jo forstå …” i stedet for at sige ”Dine muligheder er …”
  • ”Det kan jeg ikke gøre noget ved ! ” i stedet for at sige ”Jeg vil gøre, hvad jeg kan for….”
  • ”Jeg følger bare reglerne !” i stedet for at sige ”med de regler, der er, kan jeg tilbyde dig …”
  • ”Det kan ikke nytte noget, at du bliver gal !” i stedet for at sige ”det giver god mening, at du bliver gal, og …”
  • ”Prøv lige at tænke ud af boksen !” i stedet for at sige ”skal vi sammen prøve at undersøge, hvilke muligheder der ellers er ?”

Hvis det var mig der skulle møde op på jobcentret, velvidende at jeg er helt og aldeles afhængig af deres hjælp, så vil jeg gerne ses som en der gør det bedste jeg kan for at få mit liv til at hænge sammen. Og jeg har brug for forståelse for, at jeg kan blive desperat, når min i forvejen hårdt pressede dagligdag bliver truet af forringelse. Hvis jeg blev mødt med indlevelse og forståelse for min desperate situation og hvis jeg fik hjælp til at se hvordan jeg kunne håndtere det, så ville en vagt være det sidste der var brug for i forhold til mig.

Hvad mener du? Hvad er din erfaring – som borger eller professionel ift. udfordrede borgere?

Foto: Modelfoto. www.freedigitalphotos.net

 

Sådan skabes optimale forudsætninger for eksekveringen af den nye kontanthjælpsreform

AF GITTE BRANDENBURG CARLSEN

Der findes 3 slags sagsbehandlere:

A:   Dem der bare er klar (og godt klædt på) til at løfte de nye udfordringer
B:   Dem der KAN blive klar (og godt klædt på) til at løfte de nye udfordringer
C:   Dem der aldrig – uanset hvor mange kurser de får – vil blive klar til at løfte de nye udfordringer

Så enkelt kan det siges …

Og når det er sagt, er det relevant at se på, hvordan gruppe B bedst bliver klædt på til at løfte de nye udfordringer.

Her er mine 7 bud på, hvordan du skaber de optimale forudsætninger for eksekvering af den nye kontanthjælpsreform:

1: Teori gør det ikke alene! Praktisk træning er fundamentalt
Teori er godt, men der er grænser for, hvor meget teori man kan huske, når man bliver udfordret. F.eks. når man som sagsbehandler sidder over for en aggressiv, ulykkelig eller opgivende borger. Derfor skal et teoretisk fundament suppleres med praksisnær træning.

2: Det tager tid at lære nye vaner
Vi ved alle sammen, at vi ikke er ”begyndt at løbe” bare fordi, vi har været afsted 3 gange. Det tager mindst 21 dage før, vi har snydt vores reptilhjerne tilpas længe til, at den ikke længere modarbejder forandringen – og at du kan kalde det en vane.

3: Træningen skal fortsætte indtil medarbejderen selv kan mærke ”hvornår den er der”
Når du træner noget nyt, sker det forhåbentligt i et trygt forum med kompetente træningspartnere og måske en træner/underviser/supervisor, som efterfølgende kan evaluere dig. Men når det bliver hverdag, og du sidder alene med en borger, duer det ikke, at du er i tvivl om, du gør det rigtige. Der SKAL du selv kunne mærke, om du håndterer situationen optimalt. Når du har lært det rigtigt, er du aldrig mere i tvivl.

4: Løbende evaluering og supervision er ikke ”nice to have” – men ”need to have”
Virkeligheden består af uddannelsesbudgetter, drift og overholdelse af gældende lovgivning og servicemål – hvilket betyder, at supervision i hverdagen til sagsbehandlere ikke altid sker sådan, som alle er enige om, at det skulle. Og det koster! Måske ikke i indeværende uddannelsesbudget eller år – men regningen kommer.

5: Redskaber og metoder gør det ikke alene – der skal arbejdes med overbevisninger, holdninger mm.
Man kan lære en sagsbehandler at stille coachende spørgsmål efter systematiske metoder – men har sagsbehandleren grundlæggende en win-loose tilgang nytter det intet.

6: Rammerne skal være de rette
Er rammerne indbydende, er det simpelthen nemmere at modtage selv svære budskaber. Hvis du nogensinde har været på et hospice, vil du vide, at rammerne har en afgørende betydning for, hvordan en så svær situation opleves af de involverede. Derfor skal rammerne så vidt muligt være varme, personlige og gæstfrie.

7: Sagsbehandlerens eget menneskesyn skal være over middel
Hvis sagsbehandleren ser sig selv som offer for et system og for en lovgivning (med yderst begrænsede handlemuligheder), er det svært at være en proaktiv mulighedssøgende sparringspartner. Derfor skal sagsbehandleren besidde (eller arbejde aktivt) på at bevare den positive tilgang til de udfordringer, der måtte være – og få det bedste ud af det.